ebay opne Case 対応について

ebayに限ったことではないですがたくさん売れるようになってくるとトラブルが増えます。 ただ冷静に対処すれば何も問題ないです。

全てのビジネスにおいてカスタマー対応は必要なので、
ご自身が成長するチャンスと捉えてサクサクと対処しましょう。

eBay には、「オープンケース/Opne Case」というシステムがあります。

紛失やダメージがある、受け取ってないなどを理由に
バイヤーがebayへ申告し返金などを要求するというもの。

これは早急に対応する必要があるタスクで、
放っておいたり、きちんと対応しないと
アカウントのパフォーマンス率が下がる場合があります。

パフォーマンスが下がると、、最悪、出品停止や、アカウント停止になる可能性があるので迅速に対応する必要があります。

ただ、実はバイヤー本人は「クレームをするためにケースを開いた」という認識がないことがあります。
「え?ケースを開かれたよ!」「理不尽だ!」「こっちはちゃんとやってるのに!」等々ありますが
実は単純にセラーに問い合わせをしてるだけの気持ちということもあります。

まずは冷静に状況や話を丁寧に聞いてあげるだけでケースをクローズしてくれることもあります。

それでも中には理不尽なバイヤーやセラーからのメッセージに返答しないバイヤーもいるでしょう。

その場合は、単純に事実に基づいて対処すればよほどのことでない限り大きなダメージを負うことはありません。

では簡単にフローを説明します。

色々なパターンがありますのでケース対応は本当に経験とテクニックと何が起きても動じない精神力が必要です。

日本では考えられないクレームもありますので、是非冷静に対応していくことを

お奨めします。

1:まずebayから  Your buyer opened a requestというメールがきます。

メールを開くと、、、上記の画面になります。

アイテムが届かないため、購入者 がリクエストを開きました。
2019年〇月〇日までに返信することが重要です。

追跡情報または追加の配送詳細を提供することにより、
購入者のリクエストを解決できます。
配達を示す追跡がない場合は、購入者への払い戻しを検討してください。

と書かれています。

ここで期限までにバイヤーへ何らかの情報や満足いく回答を与えないと
バイヤーはebayへの介入を申請することができます。

この場合強制返金になって最悪アカウントに傷がつくので
最大限エスカレーションされないように対応しなければなりません。

そのことを踏まえて
まず青の部分「see request details」をクリックします。

2:クリックすると続行する前に知っておくべきことという画面になります。

ケースが開かれたら、それに応答し、買い手と物事を解決しようとする必要があります。ケースが開かれてから3日後、購入者はケースをeBayのカスタマーサポートにエスカレートして決定を下すことができるため、最善のサービスを提供します。全額払い戻しを行った場合、最終価値料金はお客様に返金されます。

問題を解決できない場合、ケースはeBayにエスカレーションされる可能性があります。ケースを確認し、最終決定を下します。

決定が購入者の都合で行われた場合、eBayは購入者に返金し、払い戻しを求めます。

と書かれています。

これらを読んで、上記Continue to caseをクリックします。

3:選択肢は3つです。

A:send messeage to the buyer
B:Update tracking details
C:Refund the buyer

Aはバイヤーにメッセージを送れます。
メッセージは証拠を残すためにケース内でやり取りをしましょう。

Bは商品のトラッキング情報(追跡情報)を入れることができます。

Cはバイヤーに返金ができます。

どれかにチェックを入れてContinueをクリックします。

4:バイヤーにメッセージを入れる場合、、

ここは最も重要です。
バイヤーの意図していることを読み取り
適切な文章で打開策を提案したり、謝罪文を入れてみたり
自身のフローは間違っていないことを主張したりします。

このメッセージの送り方は冷静に対応していけばいいのですが
ある程度は経験やテクニックも必要なときもあります。

ただ基本は誠意をもって
解決に向けて良い文章を作りましょう。

5:追跡番号を入れましょう。

追跡付きで送っていれば

トラッキングナンバーと郵便会社を入れて、

現在のトラッキング情報を提供することでバイヤーへebayへ知らせることができます。

トラッキング情報は以下で調べることができます。
日本郵便
https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/

17track
https://www.17track.net/ja

なので可能な限り追跡付きで送ることが望ましいです。

追跡なしの場合はほぼ返金という形になることが多いです。

6:返金する

どうしても解決できない場合は、返金してしまうことも一つの方法です。

メッセージを添えてバイヤーへ返金を行えば自動的に返金が行われます。

理不尽なバイヤーはブラックリストへ入れるのもひとつの方法ですが、

返金を迅速に行うことで印象がよくなり、リピーターになるケースもあります。

このあたりは徐々に慣れていきましょう。

また金額によっても返金のラインを決めておくことも時間短縮のひとつです。

50ドル程度であれば返金してしまい、次の収益へ向けて動いた方が

効率的な場合がございます。

最後に…..

エスカレーションされると強制返金やアカウントに傷がつきます。

買い手がかなり有利です。

ただ売り手もきちんと正当性をもつ証拠ややり取りを提示すれば勝訴し、強制返金も避けられる場合もございます。

買い手がこのケースを利用した詐欺が一部あります。

色々なケースがあるので、このメールがきた場合は、
慌てず対処することが必要です。

カスタマーにしてもそうですが、、出品、売り方、仕入れ交渉など、どれも見せ方で結果は変わります。

投稿者: worldonlinesalongex

越境ビジネスサポート

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